自動車ディーラーで一番大変なところを経験者10人に聞いてみた
営業
自動車ディーラーの、大変なところは、やはり営業業務です。
ご来店のお客様が、気になる点は、なんといっても値段です。車一台の購入は、人それぞれですが、少なからず大きな買い物です。ですが、働いている側からすると、車販売ほど簡単には、値引きできないものは、ないと思います。その値段交渉が一番大変です。
そして、次に大変なのは、決定のタイミングです。
自動車ディーラーに、来店して、その日にそのまま購入というお客様は、なかなかいません。まずは、皆さん、検討のため後日に返事というパターンが、ほとんどです。そのため、一台を売却するのに、大変な時間がかかります。さらにそこから、保険の案内、追加オプションの説明、やる事がたくさんあります。
そして、納車後の対応。自動車にも、あたりはずれが、少なからずあります。購入して直ぐに、何か問題が発生すれば購入したお客様は確実に、クレームを出すでしょう。
自動車ディーラーの仕事は、自動車を販売するだけでなく、その後のアフターフォローも大切です。
一番大事なことは顧客を重視しつつも、車を売って売り上げを伸ばすということです。
自動車のディーラーは車を販売してなんぼの世界です。顧客も安い価格で車を購入したいという気持ちがあります。価格攻防をしつつも、最終的には顧客に車を販売していく必要があります。売り上げについては、その自動車ディーラー店舗の査定や、店舗内における人事査定にも関係してくる内容です。
またノルマもつきものです。
一旦、掴んだ顧客に対しては、しつこいくらいに連絡をし、自動車の購入への土台を作ります。そして、一度でも顧客の購入の意思が固まれば、例えば、夜でも契約の手続きに訪問し、きちんと書面での契約まで持って来ます。これは途中で顧客の意思が変わる可能性もあることから、なんとしてでも書面と捺印をもらうための行動です。
顧客が自動車を購入した後のメンテナンスの案内も欠かせませんし、車検の案内とともに、顧客は特に希望をしていない場合でも新型の車種を案内するなど、顧客との関係を太くしていくのです。
このような日々の努力により、売り上げが伸びていくのです。
値切りへの対応
ディーラーの仕事には「自動車の販売」「販売後の点検整備の予約受付」「自動車保険契約」という大きく３つの仕事があります。
その中で、１番エネルギーを使うのが、車の販売です。点検整備の予約や自動車保険の契約は既存のお客様にご提案することが多いのですが、自動車の販売ですと店頭に見えたお客様に接客をし、はやい方で即決、遅い方だと数年後の代替を見据えてご来店される方が多いので、長期的なフォローが必要です。
また自動車販売では、店舗ごとだけでなく個人にも任せられる責任台数がありますので、それをクリアできるよう、既存のお客様から新規のお客様まで接客する必要があります。新規のお客様には「◎◎（他ディーラー）は◎円値引きしてくれた」とおっしゃる方が見えますが、これが１番つらいです。
私たちはメーカーや本社とお客様の板挟みの状態となっており、値引き条件は本社で決まっているため、超えたりすることができません。また、最近では安全装備が標準装備のものが多く、価格に見合った適正な値引きを算出しており、営業個人で決めることは難しいです。
既存のお客様であれば、メーカーの値引きについてはご存じの方が多いのですが、そうでないお客様は他ディーラー（値引きが多い）はこれだけ値引きをしてくれた、と迫ってくることがあります。営業としては自社製品に愛着を持ち、価格に見合った装備や内装であると信じて売っておりますので、お断りするような言い方になってしまうのは心苦しいです。
私は新車のディーラーをしていましたが、一番大変なことはやはり接客です。
最近のお客様は、スマホで情報をなんでも検索するので、少しでも間違ったことを言うと、すぐその場で検索されてしまいますからね。
この仕事の面白さは、いかに利益を上乗せして販売できるかというところだと思うのですが、前にお客様に金額、仕様を提供したところ、スマホで「ディーラーの利益はどれくらい上乗せされているのか」を検索したみたいで、検索結果に○○％上乗せしていると書いてあったので○○％割引してくださいと言われたことがあり、さすがに呆れました。
お客様は他の店にも行ってますからね。他の店では同じ車をいくらで販売していた。だからここの店でも同じ値段で売れるはずと言われることもしばしば。そんなことを言うなら、その安い店で買ってもらってもいいのですが、ここは接客業としてそれだけは言えないので、一応、粘るそぶりは見せるのですが。
昔よりお客さんが知識を持っているので、車を売りづらくなったのは確かです。
車は故障しないと思っているお客さんへの対応
私、現役のメカニックであり、最近アジアを撤退した某アメリカ大手メーカー直営ディーラー経験者です。現在はこれまた皆さんご存知の「７」のつく中古車買取、販売店に勤務しております。
さて、「自動車ディーラーの仕事で一番大変なこと」ということで、メカニックとしての立場から書かせていただきますと、「車は故障しない（壊れない）」または「故障して（壊れて）もすぐに直る」と思っていらっしゃるお客様が多いということでしょうか。
たしかに日本の製品は優秀なので故障はしにくいものなのですが（とくに家電製品などは10年以上使用できてしまうものも多々ありますよね?）、自動車って意外と故障します。
メーカー、車種、使用環境に左右されるところもありますが、大体の車は生産（専門用語でいうと初年度登録といったところ）されてから10年の間になんだかの故障はしています。料金で言えば何百円で済んでしまうものもあれば、何十万円というものもあります。
で、この故障の早期発見をするため（致命傷にならないため）に1年ごとの点検をしている（勧めている）わけですが、点検で故障が発見されてお客様へ説明をする際に「ココのところがちょっと」という話になるとだいたいのお客様は「えーっ！？」となるわけです。まぁ、最終的には修理金額を心配されての話になるんですけど・・・。
一番多いお客様の返事は「あまり乗ってないのに・・・」でしょうかね？コレが出てきたときは、「経年劣化なるものがありまして・・・」なんて説明を織り交ぜながら説明します。
ひどいときは「何で壊れてるんだ！」と怒るお客様もいます。「機械ものなんで・・・」なんてなだめたりもします。
日本最大の自動車会社、T社。ここの車両、最近多い修理はエンジンの冷却水を各部へ送り込むウォーターポンプなんです。これ交換するとエンジンの種類にもよりますが、だいたい3万円くらい。5年以上たつとどの車種もだいたい症状が出始めます。
先日、修理したドイツのA社の車。エンジン冷却水が通るパイプ（ウォーターサンクション）交換、部品代全てで約5千円。でもいろいろあって工賃約3万円（！）。これ、別件で最近修理して、また入庫。 ｅｔｃ.
色々と各メーカー癖がありますが、最低でもユーザーの皆さんは定期点検を受けること、タイヤの空気圧チェックとエンジンオイル交換は定期的に行っていただきたいと思います。
ミスが許されない
自動車ディーラーでの仕事内容は多岐にわたるの物がありますが、１番考えなくなくてはいけない事は自分が扱っている自動車は仕事上のどのような小さなミスでもその事により最悪”死”につながることが起こる商品を扱っているということです。
最初からネガティブな話になっていますが自動車に関わる事は、ある意味人の生死につながる物と思った方がイイです。
自動車とゆうものは便利な移動手段ですが一トン以上の鉄の塊が道路を４０キロから１２０キロで走っています。そして事故が起これば搭乗者や巻き込まれた一般の人は死に直面します。
ごく１部の事で一生事故に遭わない人もいますが、最近高齢者のアクセル踏み間違えのニュースも世間では報道されていますが、スピードが出ていない０キロでもコンビニの駐車場で事故に遭うこともあります。
ヒューマンエラーでの事故を無くそうと自動車メーカーが高性能安全装置を開発しても、それを整備し販売するのが自動車ディーラーです。
１番お客様の近くで接しているので小さなミスが最終的に取り返しのつかないことになるかもしれません。これは自動車ディーラーのセールスマンでも整備士でも経営者でも原因になります、たとえ小さなミスでも。
よく言われるのは自動車は走る凶器です、自分がその自覚を少しでも持っていないと自動車を運転してはダメです。この気持ちを持っていれば安全運転をし事故のリスクは限りなく０に近くなっていると思います。
次に自覚を持つのは自動車ディーラーの人です、いくら運転者が自覚があっても整備されていない自動車も走る凶器になってしまいます。ミスをした自動車ディーラーの人に直接の被害がありませんが、職を失うかもしれません。
自動車に係る事で運転者の次に責任が付くのが自動車ディーラーの人です、責任は重大です。
最後に自動車ディーラーの仕事は上記のように責任を伴う仕事ですがやりがいはとてもある仕事です。自動車を買うお客様は人生で２番目に高い物を購入するお手伝いが出来るのですから。
除雪作業
私自身自動車ディーラーで勤めていた地域が東北の雪国でしたので、展示車の雪下ろし、除雪作業が大変でした。
雪が毎日続くと、展示車の雪を下ろしても下ろしても、また下ろさないといけないスパイラルに陥ります。こんな日に車見る奴いないだろー、と思いながらもこれも仕事だということでしょうがなく行っていました。雪を下ろしている自分には何cmも雪が積もっていた時には雪だるまになった気分でした。
除雪作業も、開店前には終わらせないといけないので、ただでさえ布団から出たくないような寒さの冬に夏以上、いつも以上に早く出社しないと間に合いませんので早起きしなければいけないことも大変でした。
車の間隔が狭いとなおさら車を気にかけて移動させ、そこを除雪して、を繰り返しで、除雪の要領まで求められます。
このようなことは他の地域ではほとんど体験するようなことがない、雪国ならではのことでしょう。そのような不公平な点もさらに大変さを増幅させます。車が好き、だけでは出来ない仕事だと思います。
会社とお客さんとの間で板挟みになる
私は自動車ディーラーの営業なのですが、大変なことと言えば、当然営業なのでノルマがございます。
無論、自動車なんてものは、家電と違ってぽんぽん買い替えられる方は、余程の事が無い限りはございませんので、そんなノルマは、不適切な発言ながら大規模災害でも無い限りは達成などできません。それでも、売らなければインセンティブ制なので、年収が低くなります。
しかも、そんな時に自分の責任ではないとは言えども、リコールを繰り返したりする車を売ってしまったり、どう見ても売れそうにない車を売らなければならなかったりすると、お客様との間での関係がこじれてしまい、信頼関係が崩れてしまいます。
ましてや、会社としての対応方針もあるので、お客様が必要とされている場合に、勝手に個人的に対応するわけにもいきません。故障して動かないと言った場合の対応や、事故で対応してほしい等の対応の仕方によって、トラブルに発展してしまい、二度と買ってもらえなくなるケースが多々あります。
個人的には、上得意様なので親身に対応したいのですが、会社組織一員としての役割や責任、店舗としての対応方針もあるので、思いのままに行かない場合が多々あります。
そんな、板挟みになった場合、自分の職業や存在って何なんだろうと思った時が一番つらいです。
精神的な休みがない
営業職としては長年勤めていますと管理する顧客が増えていきます。
最近ではスマホの普及で２４時間３６５日拘束されるようになります。プライベート電話と業務用とを分ければ良いのですが、かけ放題サービス等に申し込んでいるとついつい１台のスマホでお客様の対応をするようになります。
例え２台持っていたとしてしても緊急の際を考えると（販売に繋がる可能性もある為）業務用を休日時間外に無視するには勇気が必要です。
お客様満足度という評価があって、緊急時に対応できた案件があるとそのお客様には絶大な信用を頂けます。時には深夜であっても会社の定休日であっても電話は容赦なく掛かってきます。お客様にとっては急ぎの案件です。安心できる一言でもアドバイスできれば大きく印象が異なってきます。
直接的なお客様との緊急対応ならメリットもあるのですが厄介なことは、仲介業者等を通して販売している場合に於いてはその販売業者の立場で容赦なく問い合わせがきます。「どうにかしろ」という勢いで対応を迫られることもあります。
精神的な割り切りをどこまで出来るかは営業スタッフの気持ち次第ということです。そして会社からの評価も得られないことも多く、自己処理といったケースも多くなってきます。販売ノルマを達成し拡販していければ微々たる給与は割り増しで支給されます。
３６５日精神的な休みは無いと心に決め、人とのつながりや接客業に楽しみ（醍醐味）を感じながら行う職業です。
クレーム対応
某自動車ディーラーに勤めておりました。私が大変だったのは、お客様からのお叱りをいただいた時でした。
全てのお客様が上機嫌な時ばかりではないので、多種多様の対応が必要になり。精神的に追い込まれた時期もあったくらいです。売上の目標も達成しなければ、いけませんし。お客様からのクレームも誠実な対応が必要です。
休日を返上し、謝罪に行った事もありました。同じ車種であっても、皆さん拘りはあります。安い買い物では無いですので、お気持ちは十二分理解しているつもりでも。どの様に判断されるかは、お客様次第です。しばらく、この状態は続きました。疲れきって、フッと肩の力が抜けた時でした。
来店された、お客様が私の部下に怒っておられました。事情を聞きましたら、買いたい車種では無い車種を勧められたとの内容でした。売り出しをかけていた車種だったのですが。お客様の意に反した売り込みはクレームの最大の要因ですから。キチンと謝罪をしたところ。直ぐに理解を示して頂けました。
拍子抜けし。お叱りを頂戴した、お客様がスッと近寄り一言『何に怒ったか理解してくれる。これが、全てのトラブルを未然に防ぐのを貴方は理解してますね。』と一言！それ以来、お叱りから学ぶ事を支店の行動目標にしております。