一番大変なことは接客対応です。なぜ大変なのかというとクレームを受ける頻度が高いからです。

基本的に時間がないお客様を相手に接客するので、対応するのに係員の数が足りないことで待たせてしまうことが多くあります。すると一人の駅員に多数のクレームが集中します。駅という場所は非常に利用人数が多く、不特定多数の大勢のお客様が毎日利用するので殺気立っています。

そんなときに電車が遅延しようものなら大変です。駅のホームに人が溢れかえっているなかに、対応できる駅員が１人ということもあります。するといつ電車の遅延が回復するのか聞きたい乗客が、その１人に集中するのでものすごく大変です。聖徳太子状態です。

また、終電間際の接客では酔客なども多く、そもそも話が通じないような場面も多々あります。中には駅員に暴言や暴力をふるってくる人もいるので大変です。

私が実際経験したのは、酔っぱらった中年男性が乗車しようとした電車のドアが閉まってしまって乗れなったという理由で蹴られたことがあります。

駅員で一番大変なことは、やはり天候や事故による遅延でのクレーム対応だと思います。少なからず起こりうること。なのかもしれません。

しかし、お客様は違います。予定通り走らない電車にお叱りを受けることもあります。

電車に乗る方はそれぞれに目的を持って乗られます。通勤、通学、遊びに行くなど理由は様々です。しかし、そこへ運ぶ交通手段の遅延となるとお客様の目的も遅延、運転停止で運行再開の見通しが立たない状況もめずらしいはなしではありません。

家に帰れない人、大事な試験、商談。そういった重要な局面で交通手段で利用されているお客様からお叱りを頂いた時の対応となりますと、ただただ申し訳ありません。としか言いようがないのです。

『今日は結婚記念日でご飯を作って待っていてくれてるんだ。』『今年一年の成果を出すのが今日なのに。』『今から大事な商談があるのにどうしてくれるんだ。』

もっとも印象的だったのが、ドラマのような話かも知れませんが、雪による影響で３０分遅れで電車が運行していました。そこには、妊婦さんが乗っていて次の駅で降りる予定が破水してしまい、緊急を催す状況になりました。しかし、電車は走らず、やむなく列車をそのまま止め救急車を呼びそのまま病院へ搬送してもらいました。

後日談で、事なきを得たようでほっとしましたが、それがもっとも印象的なエピソードでした。

まだ新人の駅員でこれからどんな大変なことがあるのかわかりませんが、最近あったことで大変なことは酔っ払いのサラリーマンがホームで大の字になって寝てたことです。

寒いときの夜に終電前で、ホームでサラリーマンのお客様が大の字で寝てました。普段ならお声がけすれば、基本的には目が覚めてなんかお客様が立ち上がって帰って下さります。でも今回あったお客様はいくら声かけても動こうともしませんでした。

はっきりいって、放っておけばホームで並んでるお客様に迷惑かかるので他の駅員を呼びます。駅員数人が駆けつけてきて酔っぱらいのお客様を数人で担いで、駅員室へ連れていきました。

駅室で少し休んでもらって目が覚めたら、そのサラリーマンはタクシーで帰ります。

その後、先輩の駅員さん曰く「まだこの人は寝てるだけだし、暴れてないので大事件ではないよ」といってまして、駅員って仕事以外の対応あるんだなって思います。

今回初めてそのようなことがありましたが、これから人身事故でどのようなことになるかは頭を抱えてます。

駅員の仕事で一番大変なのは、時間通りに行動することです。

他の仕事であれば５分くらいの遅れは、さほど同僚やお客様に迷惑にはなりません。謝れば済むという範囲内のことが多いと思います。

しかし、駅員の場合は時間通りに動かなけば、多方面に多大な迷惑をかけることになります。自分の当番になっている時間に必ず駅のホームにいなければ、停車したり通過する電車や乗り降りするお客様の安全確認をすることができません。

また、身体に障害があり乗り降りのサポートをしなくてはいけないのに遅刻してしまうとそういった方々のサポートもできません。

それ以外にも朝早く寝坊することなく起きるという大事な任務もあります。始発電車が朝早い地域の駅では、夜が明ける前に必ず起きなければいけません。寝坊することは許されません。

どれだけ早い時間でもきちんと起きて仕事をするというのを年単位でずっと続けていかなければいけないのは、とても大変だと思います。

駅員の仕事でもっとも大変なことは緊急時の対応です。

平常業務はルーチンワークがほとんどを占めており、これといってバタバタすることもありません。ただし、花火大会を始めとした季節ごとのイベントの際には特殊なダイヤが組まれることがあります。

もちろん、通常とはまったく違う時間、場合によっては普段止まらない駅への対応になることもあります。加えてイベントに向かう人たちが多いため混雑も予想され、現場は大騒ぎになります。

気分的に浮かれている人が多いこともあって転倒や階段からの転落などのトラブルも多く、対応に明け暮れることになる可能性があります。

また、イベントの開始時だけではなく、終了時にもいつもと違う電車が使われることがあります。イベントの種類によっては泥酔しているお客さんが乗車することもあり、行きの電車とはまた違う苦労を強いられます。

最悪の場合嘔吐物の処理をしなければならない、基本的に欠勤が許されない等、苦労の連続になります。

一番大変なことは、人身事故の対応です。具体的には、遺体を片付ける作業です。

線路上で発生する人身事故の場合は、自動車に人間がはねられる事故のように、五体満足の状態で残っているケースは稀となります。

電車によって線路上で人間の肉体が轢かれるわけですから、足が切断されたり、腕が切断されたり、胴体が切断されてしまいます。脳が粉々に粉砕されてしまうケースもあります。このような遺体の状況を「轢死体」と言われますが、線路上に散らばってしまった遺体をすべて漏れなく1ヶ所に集めなければなりません。

しかも、朝の通勤時間帯に人身事故が発生した場合には、時間との戦いとなります。30分程度で遺体の片付けをしなければなりませんし、散らばった血の跡や匂いを消すために薬剤を散布しなければなりません。

初めて人身事故対応をする駅員のほとんどが、轢死体をみると吐き気を催してしまいますし、酷い場合は失神して倒れてしまいます。それでも、対応しなければならないのが駅員なのです。

人身事故が起きてしまったり、痴漢が起きてしまったりした際の対応です。

まず、人身事故が起きた場合は、救急車や警察などをすぐに呼んで、お客様は車両から降ろして素早い行動と判断が求められます。もし事故にあわれた方が生きてるのならば、すぐに救急車を呼んだら助かる可能性がある為、駅員さん次第で助かる命があると言えます。

また、お客様は通勤途中のサラリーマンや通学途中の学生さん、その日約束している方など様々な人がいらっしゃり、どうして動かないんだ？いつ運行再開するんだ？などすぐに駅員さんに確認しに来る方が多いので、その対応をするのは大変です。

全員が優しく話を聞いてくれる方でしたら良いですが、中には怒りを駅員さんにぶつけてくる方もいらっしゃいます。そのような方にも、冷静に落ち着いて対応する優しい心と対応力が必要です。

痴漢が起きてしまった時は、犯人が車両から降りてくれたらまだ良いのですが、なかなか降りてくれない方が多く、他の乗客の皆様にご迷惑をかけないよう、説得して降りてもらうようにすることが大変だと言えます。

駅員の仕事で一番大変なのはやはり遅延が起こった時の対処です。

事故の場合、現場の事故処理は警察、専門家の範疇です。しかし、それ以外の業務は駅員の範疇。乗客の問い合わせ、混雑した改札周辺の整理、各駅の駅員との連絡、それを受けてのお客様への案内、遅延証明書の発行などでてんやわんやになります。

それが出勤や通学の朝の時間帯に発生となると忙しさは倍増です。中には殺気立っているお客様もいます。その度に状況を説明し、謝らなければなりません。

また幾度なく同じ質問にもお答えしなければなりません。遅延以外で大変な事と言えば不規則な勤務体制です、私はもう長年勤めておりますので自然と体が慣れていきましたが最初の頃は深夜勤務、早朝勤務となかなか生活のリズムがつかめず大変でした。

また休日も不規則で予定がたてにくい事もあります。勤務する駅によって業務にも違いがでますし、大変さもそれぞれです。

今は小さな駅で比較的、落ち着いた環境で日々の業務に取り組んでおります。