携帯ショップ店員で一番大変なところを経験者12人に聞いてみた
勉強
料金プランを覚えることが一番大変です。一人で持たれる方には説明は簡単ですが、家族向けのシェアパックや複雑な割引サービスを説明するのは正直めんどくさいです。間違って説明したら、後で言った言わないの争いになりますから。
携帯やスマートフォンは次々に新しいものが発売されます。そのたびに機種のメリットとデメリットを覚えなければならないのが大変でした。
土日に休めない、お盆も仕事という面でも大変ですが、そんなことより大変なのは、覚えることが多いこと、に尽きます。
新しい機種は次々に出てくるし、新しいサービスの開始、料金プランの改定など通信業界は変化が著しく、常に勉強会、研修の日々です。
それをきちんと理解し、記憶しなければなりません。お客様に対面で説明する時にオドオドするわけにはいかないからです。
慣れてきた頃にはもう新しい機種が出ています。その繰り返しです。
色々なお客様が来るのでそれに対応しなければならない。機種も新しいのが発売されたら買いに来るお客様がいてるので、きちんと頭に入れておかないと説明できない。
私が一番大変だと思うのは、プランの変更や新しく出た携帯を覚えることです。3か月程度でどんどんプランが変更していったり、どんどん進化していくので毎回頭をフル回転しておかないといけませんし、その時に対応するのがすごく大変です。またお客様を選べない仕事というものこの仕事の大変な部分だと思います。
お客さんへの説明
お客さんに端末の操作や料金プランをわかりやすく説明することが一番大変です。
この前は、お年寄りの男性で初めてスマホを使いたいと言う人が来たのですが、耳は遠いので大きな声で説明しないといけませんし、理解が遅いので同じことを何回も説明しなければなりませんでした。
しかも、結局、説明を聞いただけで「家でじっくりと考えて、また来るよ。」と言って帰ってしまいました。
ソフトバンクなどのような大手３社では機種や料金プランなどの覚えなきゃいけないことが山ほどあります。携帯会社が勧めてるプランを上手くお客様に薦めていろんなサービスを含め一定レベル以上のお金を使ってもらうことが大変です。
大変なことは、複雑な料金プランを納得して契約するように説明をしなければならないことです。様々なプランがあり、その中で最適なプランを説明するわけですが、そのプラン内でも割引などがあり説明が複雑になります。
その説明を、携帯電話になじみがない人にもしなければいけないので、わかるまでかみ砕いて説明するのが大変です。
お客様に携帯の操作方法を教えることです。
大抵のお客様は大体の操作をできていたり使いながら習得していく方がほとんどなので新規契約時でも操作方法を教えることは少ないのですが、まれに「操作方法を教えてくれ」と尋ねて来られる方がいます。でもそういう人に限って人の話をきちんと聞いてくれなかったり、逆ギレしてきたりします。
操作方法の案内もコールセンターで承っているので連絡するように伝えても無駄で、どうして携帯ショップなのに分からないのか、と問い詰められます。私自身はわかってはいますが何度説明しても理解してくれないだけで、本当に精神的にズタボロにされます。
精神的な負担はその日の夢に出てきたり、その後の接客でもきつく言われるのではないかと思い気疲れをします。
また、業務負担にもなります。だいたいそういった方は開店時間にやって来られて、気が済むまでい続けます。休日に来られた時は1人分の人員が減ることにより、他のお客様への対応が遅くなったこともありました。
クレーム対応
携帯ショップの店員の仕事で一番大変なのはなんといってもクレーム応対です。これだけはどうしても慣れません。私はこれをたくさん受けたためにうつ病になってしまい、携帯ショップの店員を辞めてしまいました。
携帯ショップ店員の仕事で一番大変なことは、お客さんのクレームにイチイチ丁寧に対応しなければならないことです。
例えば携帯料金が思いの外高かったとクレームをつけてくるお客さんがいるとします。対処法としては、携帯番号を聞きそこからその人の使用プランを割り出し、その上で実際の使用料を確認します。そしてそのデータをすべて見せながら、お客さんに説明していかなくてはなりません。
かなり時間もかかるし、精神的にも骨の折れる作業です。あっさり納得してもらえなければ再度わかりやすく説明しなくてはならず、とても苦しいと感じることが多々あります。
契約に至らないお客さんへの対応
一番大変なことは、契約をにおわせる風のお客様への接客に時間がとられ過ぎて、かつ契約に至らないことが多々あることです。
理由ですが、販売員は基本的にお客様一人に対して一人で対応します。興味があったり、知識があるお客様であればあるこそ、時間がかかります。寧ろ高齢者などは、流れ作業で済むことが多いので時間がかかりません。
契約をしそうなお客様への接客の負担ですが、ほとんどの場合1時間程度時間がかかります。そんなに時間をかけても契約に至らなければ、時間の無駄になります。販売員は、契約を何本とったかで給料がかなり増減するので辛い所です。
典型的な例ですが、「そろそろ更新月」「新機種に興味がある」と言ってきて、キャンペーンの販促品目当てに話しかけてくる方がいます。主体的なお客様に限って、話を聞いておしまいで時間の浪費、そういう場合が少なくありません。