その仕事で一番大変なところ

添乗員で一番大変なところを経験者12人に聞いてみた

団体客を計画通りに導くこと


私は旅行代理店で勤務当時、主に温泉地や体験向けバスツアー等の添乗員をしていました。

 

添乗員の仕事をしていて最も大変だと感じる点は、常に時間との闘いになることです。私達は日帰り旅行、宿泊旅行とプランに関わらず行程表に従って行動をするため、何かのトラブルで時間がずれてしまうと次の行程に支障が出てしまいます。

 

実際にあったケースでは、日帰りバスツアーでのトイレ休憩の際に、数人のお客様グループが時間を過ぎてもバスに戻らないトラブルがありました。

 

結局、40分以上も遅れてお客様グループはバスに戻られましたが、時間の都合で次のぶどう狩りの時間は大幅に減らされ、帰りのバスの中の雰囲気は最悪なものでした。

 

問題のお客様グループが遅れた理由を尋ねると、土産を購入していたら時間が過ぎていたという、あっさりとしたもので私達や他のお客様に対して何の思いもない様子です。

 

このような極端にルーズなお客様がツアーにいらした場合には、後日、会社にクレームが入ることも珍しくはありません。担当添乗員にとって、時間との闘いは旅行中だけではなく旅行後も続きます。

 


団体行動なのでいろいろな個性のお客様がいらっしゃり計画通りに仕事が進まないことだと思います。

 

やっぱり時間通りに仕事が進まないとほかのお客様のご迷惑になってしまいますし私の仕事の評価につながっていくところが負担に思います。

 

最近は海外のお客様が多く文化も違いますし時間にも日本人に比べると割とルーズな方もいらっしゃいます。私の腕の見せ所ですがなかなかうまくいかないことがあります。

 


人と接することが好きなので楽しいことばかりです。ただ朝早いことが多いので起きるのが辛いと思うこともあります。特に真冬はたいへんです。

 

一番大変なのは、御客様に高齢者の参加者が多いと、旅行のスケジュールが遅れがちになることです。もともと多少、余裕を持ってスケジュールを組んであるのですが、それでも時間が足りなくなったときは、カットしなければならないような事態にもなりかねません。出先から会社に相談することもできずに、その場で判断しなければならないので、その度に胃が痛くなります。

 

耳が少し遠い御客様が旅行に参加された時は、そのことを知らなかったため、最初の休憩と自由行動のあとに集合時間に大幅に遅れられ、他の参加者の方から不満の声があがってしまいました。

 


添乗員の仕事で一番大変なことは、お客様の人数を絶えず数えることです。特にサービスエリアなどの休憩の際、積み残しがあれば大問題となります。集合時間を守らせるのが一流の添乗員です。

 

苦情対応


添乗員で一番大変なのは、苦情対応です。大なり小なり苦情ばかりと言っても過言ではありません。

 

お客さんは、気に入らないことがあれば、まず添乗員へ言います。食事場所の接客が悪い、景色が写真のイメージと違うなど、怒りの矛先は添乗員へ向けやすいからです。

 

心労は絶えなく平謝りするしかありませんが、とにかく気疲れします。バスの乗車時間を守らない苦情が多いですが、遅れた側も待たされ側両方から攻撃を受けるので、収拾をつけるために出発できないということもざらにあります。

 

最も最悪なお客さんだったのは、「前の人の座高が高くて見たい景色が見えなかった、戻れ」から始まり、トイレ休憩に道の駅に着いたら「さっきの場所に行くからタクシー代を手配しろ、でなきゃ返金しろ」、とにかくクレームです。そのお客さんは結局自分でタクシーに乗り帰ってしまいました。

 

後日交通費の請求書と返金しろとの書面が送られてきました。幸いなことに免責があるので事なきを得ましたが、もうこりごりというお客さんでした。

 


多くのお客様に高い旅行代金を払ってもらって参加頂いているので大変なことは沢山あるが、過去に自分が大変だったと感じているのは「さよならパーティが大混乱して主催者に大きな迷惑をかけたこと」です。

 

主催者をサプライズさせようと参加メンバーで誕生日の花束を用意していたのに、主催者の誕生日はお母様の命日と同じ日で、そのために主催者にとっては嬉しい日ではないということを知りませんでした。

 

結局受け取ってくれず花を渡そうとしたお客様代表が主催者から怒られる羽目になってしまい、大変に迷惑をかけることになりました。代表者には恥をかかせてしまい、そのご主人が大爆発しました。翌朝に土下座して誤って許してもらいました。人生唯一の土下座です。

 

一方主催者も怒り爆発で、来年以降の仕事は全て他社にすると言われてしまいました。当時の自支店の最大級のお客様だったので本当に困りましたが、起死回生の旅行プランを提出して次年度も無事獲得できました。

 

このお客様を失うと会社は大損失で、私の仕事もなくなってしまう程の事件でした。後日、支店長課長も主催者を訪ねて土下座をしたと聞きました。

 

旅行は上手くいって当たり前と思われているので、失敗は顔面蒼白になるほど大変で、自分の失敗によるトラブルは2度と経験したくありません。

 

知識の習得


行き先の知識をしっかり持っていなければいけないところです。

 

お客さんでたまに詳しい方がいられて間違ったことをいうと指摘されるので、精神的にその場にいるのがしんどくなります

 

旅先で案内したお寺でそこのことをお客さんの方がよく知っていて、私より前にほかの方に説明されていたことがあります。

 

お客様の体調不良


海外旅行で普段と違う環境下での体調不良または、何か事故やケガが起きた時。

 

まずお客様のほとんどが言葉の壁により、通訳が必要となる、またこの対象者がお子様となると更に大変です。ご両親に原因や処置方法、薬などの説明からまたアレルギーなどの特異体質ではないかなど人命に関わる説明と質問をしなければなりません。さらに、子供の場合だと恐怖心が勝るため、普段なら理解できるであろう事が出来なくなるケース多い事が多いです。

 

また、ほとんどの人が海外保険に入っているとは言うが適用の仕方を把握していない為、その説明も必要となります。

 

ご家族でナイトフィッシングツアーに参加したが10歳のお子様の手に釣り針が事ある拍子に刺さってしまった事があります。幸いにもそこまで深くはなかった為、少しの皮膚麻酔をして切開、縫合で済んだのですが、実際麻酔をして針を外すという処置を施すまでかなりの時間がかかりました。

 

というのは、男の子が針が刺さって痛いのと、麻酔や縫うという処置に、怖い怖いとなかなかやらせて貰えなかったのです。ご両親がどんなに説得をしてもなかなか手をドクターにだしてくれず時間を要しました。

 

このように、大人でさえ言葉がわからない環境下では不安になる事は、子供にとってはどれほど不安で恐怖であるか底知れません。

 

疲れやすい


一日中お客様のために走り回ったり気を配ったりしなければならないため、特に海外の添乗員ですとお客様が不慣れな場合も多いため精神的にも体力的にも疲れやすいです。

 

団体客の部屋割り


添乗員の仕事で一番大変なことは、団体客の宿泊先の部屋割りです。宿泊先の部屋の広さや、団体客の要望等からどの部屋にすれば良いかを決定します。

 

大変な理由は、宿泊先の部屋が満室の場合に、部屋割りを間違えた場合に他の部屋に代えてもらうことは出来ないからです。また、宿泊先と団体客の間に立って、旅行の数ヵ月前から準備を繰り返すため、一回の旅行に対して、長い場合は、数ヵ月やり取りしなければいけません。非常に根気のいる仕事で、かつ正確な判断を要求される仕事です。

 

宿泊泊数が長くなると、部屋割りが追い付かず、前泊の旅館やホテルで部屋割りをすることもあります。事務所で行う際にも、残業の多い仕事です。

 

実際に、あった事例では、40名程度の団体の添乗員で部屋割りを間違え、禁煙の方と喫煙の方を一緒にしてしまい、団体客から厳しいクレームを受けているのを見たことがあります。

 

団体客は、帰ると言うことでかなりの勢いで怒っていました。結局、賠償として旅行代金を大幅に割引することになったようです。

 

バスの中で何を話したらいいのかわからない


私は一時期バスの添乗員をしていました。

 

一番大変なことは、話す内容を誰も教えてくれないので、何を話したらよいかわからない。多少話すことのリストをもらいますが、なかなか間がもちません。

 

面接後、1日研修をしただけでいきなり一人でバスに搭乗。園児たちや高齢の方等、日によってメンバーも話すこともバラバラ。

 

運転手さんも助けてくれないし、途中の運転手と二人きりの環境も運転手さんにもよりますが嫌でした。

「お前に正社員は一生無理」

こういったパワハラを上司にされ続けた僕は、入社3か月目で転職を決意。絶対に見返してやると思いました。

現実は過酷でしたが。

  • 15社に書類送付
  • 書類選考に通ったのは4社だけ
  • 最終面接まで行ったのはわずか1社

でも、ある方法に気づいた結果、年商52億円企業の正社員として働いています。かつての僕のように傷のある経歴で苦戦している方のみご覧ください。

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